사건의 전말을 말씀드리면 위자드웍스는 위젯, 개인화 서비스를 제공하는 회사인데 호구와트 마법학교라는 대학생 마케터 프로그램을 운영하고 있습니다. 이 프로그램에 참가한 대학생 마케터들이 "주옥 같은 사이트에 위젯을 달자"는 주제로 활동을 하던 중 TV익사이팅의 이종범님께 위젯 설치를 권유했습니다. 위젯을 설치한 이종범님의 검색을 통해 대학생 마케터들의 팀블로그에서 "익사이팅TV 위젯 설치 완료.. 원래는 코리안 스파클링이 달려 있었는데 내리고 서울 문화꽃 위젯으로 바꾸었다고 함-.-;;; 허허허"라는 글을 발견하고 기분이 상하시게 됩니다. 그래서 "위자드웍스에 제대로 뒤통수 맞다" 글을 발행했고, 이에 따라 위자드웍스에서는 공식블로그를 통해 위자드웍스에서 블로거 여러분께 깊은 사죄의 말씀 드립니다. 공개적인 사과를 했습니다.
대학생 마케터의 글이 악의가 없다고 해도, 사실 보는 블로거는 충분히 마음이 상할 수 있는 글이었습니다. 제
이번 사건에서 두가지 중요한 점을 끄집어 낼 수 있을 것 같습니다. 하나는 웹에 발행되는 모든 글은 검색이 가능하고, 누구나 볼 수 있다는 것입니다. 두번째는 기업블로그가 이슈에 대응하는 방법을 보여줬다는 것입니다. 이번 사건에서 더 눈에 들어오는 것은 두번째의 기업블로그의 이슈 대응 방법입니다.
블로거가 기업에 대한 비판과 이미지에 타격을 줄 수 있는 내용을 올렸을 때, 만약 해당 기업에서 그 블로거의 글의 강제적인 삭제를 요청하거나 회유를 해서 봉변을 당한 외국 사례는 충분히 많습니다. 삭제나 회유를 시도하는 사실조차 다시 블로거들이 포스트 소재로 이용되 더 큰 이미지 타격을 입게 됩니다. 어떻게 해당 블로거의 글을 삭제하는데 성공했다 해도 글을 웹에서 영원히 지울 수 없습니다. 또 다시 수많은 블로거들이 올리는 같은 내용의 글을 일일이 삭제하는 것은 불가능한 일이라는 몸서리게 깨닫게 될 것입니다.
만약 이번 사건에서 위자드웍스가 이종범님에게 좋게좋게 글을 지우고 끝내자식의 회유나 극단적으로 어이없는 상황인 명예훼손식으로 밀고 붙였다면 사건은 겉잡을 수 없이 커졌을 것입니다. 특히 위젯을 운영하는 업체라서 블로고스피어에서 설자리를 잃어버렸을지도 모릅니다. (이야기가 너무 극단적으로 갔네요;;)
이종범님의 글이 어제(3월 1일)에 올라왔고, 위자드웍스의 사과문은 오늘(3월 2일)에 올라왔습니다. 만약 공식 블로그가 없었다면 이렇게 블로거가 제기한 이슈에 대해 발빠르게 대응하는 것은 불가능했을 것입니다. 특히 블로거가 제기한 문제는 블로고스피어에서 안에서 풀어야 되는데, 기업 홈페이지에 사과문을 올렸다면 파급력은 공식 블로그보다 훨씬 약한 파급력을 가졌을 것입니다. 또 공식블로그를 운영하고 있기 때문에 타 블로그 모니터링에도 용이했을 것입니다.
사건이 발생된 원인이 대학생 마케터라는 것에서 어느정도 위자드웍스의 책임을 감소시킬 수 있지만, 학생들의 활동을 모두 모니터링하고 관장해야 된다는 점에서 책임을 회피할 수는 없습니다. 사건 발생 원인에 잘잘못을 가리기 전에 이번에 보여준 위자드웍스의 모습은 기업블로그가 이슈에 대응하는 방법을 잘 보여주는 사례입니다. 즉각적으로 잘못한 점은 인정하고, 공식적으로 진심으로 사과하는 모습을 보여준 것이 원만한 해결의 주요한 역할을 했습니다. 대표가 직접 댓글로 사과하는 모습도 좋았습니다. 이종범님의 댓글을 통해서 알 수 있듯이, 이슈를 제기했던 블로거조차 감동할 수 있는 대처를 했습니다. 다른 블로거들도 위자드웍스의 진심어린 사과에 좋은 이미지를 받을 거라 생각합니다.
위자드웍스가 대학생 벤쳐기업으로 시작해 어려운 난관을 이겨내며 지금까지 성장한 걸로 알고 있습니다. 전무했다시피한 우리나라 위젯시장의 활성화에 많은 기여를 하고 있고, 앞으로도 큰 발전을 하길 바라고 있습니다. 진심어린 사과의 모습을 보여준 위자드웍스 앞으로도 잘 지켜보겠습니다. 사과를 받을 줄 아는 이해심 넓은 이종범님도 보기 좋았습니다 :)
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국내 온라인 위기관리 사례 두 가지
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온라인에서 현명하게 사과하는 기술에 대해
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앗! 이수님. 반갑습니다. 처음엔 기분이 상했었는데, 발 빠르고 진심어린 사과에 제가 더 미안해지더군요. 더불어 화도 다 풀렸습니다. 오해했던 부분도 있었던 것 같고요. ^^ 이수님 말씀처럼 기업블로그가 이슈를 대응하는 바른 사례를 보여준 것 같습니다.
오해라고 해도, 충분히 오해할만한 상황이었던 것 같습니다~ 위자드웍스에서 공개적으로 사과하고, 이종범님도 이해하시는 모습이 참 좋았습니다
위자드웍스의 대처법이 상당히 인상적이었어요.
그리고 진심이 담긴 사과를 너그러이 받아주신 이종범님의 넓은 이해심도 멋졌구요~!!
기업블로그를 운영하는 많은 이들에게 생각하게끔 만든 이슈였네요~
위자드웍스에서 좋은 사례를 남긴 것 같아서 훈훈하네요ㅎ
좋은게 좋은거다, 식으로 덮고 넘어가는 건 아닌가 싶은 생각도 살짝 드는게 사실입니다. 좀 충격이네요. 특히나 미션 클리어 부분 말입니다.
레이니돌님은 그렇게 보시나요?
설치완료라는 표현은 글을 쓴 블로거의 해명을 보니, 자유롭게 팀원끼리 이야기하는 과정이라고 생각하니 어느정도 이해가 되지만, 그래도 보는 블로거 입장에서는 기분이 나쁜 표현이었네요~~
개인적으로는 위자드웍스가 공개적으로 사과하는 모습이 좋게좋게 끝내자와는 조금 다르게 진심이 느껴지네요
안녕하세요.
위에 적혀있는 문제된 메일과 포스팅의 작성자입니다.
우선 블로거분들의 기분을 언짢게 한 점 죄송하다고 사죄드리겠습니다.
하지만 포스팅에 적었던 "설치완료" 라는 말은 미션 클리어라는 뜻이 아니였습니다.
어찌되었든 마케팅 활동이었고 한 블로거에게 팀원들이 중복된 마케팅을 하게되어 기분을 상하게 하는 경우가 있었기에 그 부분을 방지하고자 "표기"하는 차원에서 실시한 것이었습니다.
http://acdrain.tistory.com/38 에 해명글을 올렸습니다.
이 부분이 심하게 나쁘게 비추어지는거 같아서 개인적으로 무척 안타깝습니다.
넓은 마음으로 이해 부탁드리겠습니다.
저도 요청을 받고 위젯 하나를 달았던터라 남일 같지 않아 한 말입니다. 글을 쓰신 분들은 안타깝다고 할지 모르겠지만 당사자들에게는 결코 유쾌하지는 못한 경험이지요. 이종범 님도 실제로 그런 경우를 문제삼아 글까지 적으신 것이고 말입니다.
유야무야 일단 덮고 넘어가보자는 식의 해명이 아니라는 점은 이후에 읽은 글을 통해 느낄 수 있었으나, 실수에 대해서는 '해명'보다는 '인정'을 먼저 한 뒤 소통을 통해 블로거들에게 다가갔으면 하는 바람입니다.
예
적절지 못한 행동으로 기분을 상하게 한 점 진심으로 사죄드립니다.
아...너무 흥미롭군요....사실 외국사례를 매일가져와서 클라이언트에게 보여주어도 와닿지 않는 경우가 많았었지요...아직 국내에서는 기업블로그를 마케팅의 수단으로만 인식하는 경향이 많은데, 명성관리, 이슈관리, 위기관리등에 있어서의 흥미로운 사례인 것 같습니다. ^^
잘지내시죠? 철산초속님~
저도 책에서 외국사례만 보다가 이렇게 와닿는 사례를 보니 상당히 흥미롭더라구요
철산초속님 댓글을 보니 위기관리라는 표현이 더 적절해보이네요
좀 황당한 헤프닝이군요.
좋게 마무리 되었으면 하네요.
잘봤습니다.
위자드웍스의 사과를 이종범님이 잘 수용하면서 다행히 좋게 마무리 된것 같네요,
좋은 하루되세요
블로거들과 이야기를 하기에 블로그가 얼마나 적절한 공간인가,를 보여준 '사건'이기도 하네요.
엔딩은 훈훈해서 정말 다행입니다.
이렇게 또 한발, 같이 내딛어 보는 것이지요
엔딩도 훈훈하고, 좋은 사례를 남겼습니다~^^
문제의 메일과 포스팅을 작성한 사람입니다.
결코 블로거들에 대해 비꼬거나 하는 의도 없이 작성한 글이었는데 이것이 팀원들 이외에 다른분들께도 노출이 되면서 원치 않은 결과로 나타나게 되었습니다.
이해해주시고 이렇게 포스팅도 올려주셔서 정말 감사하다는 말씀 드리겠습니다.
깊이 반성하고 반성하도록 하겠습니다.
http://acdrain.tistory.com/38
안녕하세요, 산성비님~
생각을 해보니 팀원끼리 개인적인 하는 이야기로 이해할 수 있는데, 시실 당사자 입장에서는 유쾌한 표현은 아니었던 것 같습니다.
인터넷 검색이 무섭긴 무섭죠??;
이종범님도 이해를 하셖고, 이번 사건을 통해 산성비님도 한층 더 성숙할 수 있는 계기라고 생각하시고, 무거운 마음을 내려놓으셔도 될 것 같습니다.
사과하시는 것 보고, 저도 많이 배웠답니다
저한테까지 그럴 필요는 없구요^^;
좋은 하루 보내시길 바라겠습니다
이수님께 실례가 안 된다면 저도 살짝 한 다리 걸쳐보겠습니다^^. 산성비 이 분 참 멋진 학생이시더군요.
첨에 종범님 블로그 포스팅되고 표 대표께서 사과문 댓글을 올린 후 산성비님께서 직접 다시 한 번 더 댓글을 올려 주셨더군요.
아주 잘 하셨어요. 그리고 너무 낙담하시거나 의욕 잃지 마시란 말씀 꼭 드리고 싶습니다. 위자드 공식 블로그를 보니 참 멋진 분들이 함께 만들어가는 곳이 위자드웍스란게 느껴집니다.
우리말이 '아' 다르고 '어'다르다잖아요. 진심은 그게 아닌데 직접 눈을 보고 대화를 하는게 아닌 글로써 이렇게 커뮤니케이션 한다는 것이 쉽지 않은 일이죠.
산성비님께 이 말씀 꼭드리고 싶었습니다.
힘 내시고 화이팅하세요.
zinicap님 댓글에 동감합니다.
zinicap님 말씀처럼 커뮤니케이션 문제였을 가능성도 컸는데 말이죠..
저도 산성비님이 이렇게 여러번 사과하시는 모습을 보니 안쓰려운 마음도 들더라구요..
힘내세요 산성비님
문제가 생긴 이후의 대응에서는 정말 잘 했다는 생각이 듭니다.
이렇게 해결이 되고 난 후에는, 오히려 어느정도 좋은 이미지도 생기는 것 같아요.
진심이 담긴 사과로 대응해
위자드웍스에게 다시 좋은 이미지를 만들어준 사례라고 보고 있어요
블로고스피어에서 흥미로운 사례가 나왔네요^^ㅎ
특히, 소셜 미디어 모니터링의 중요성을 다시 한번 상기 시켜 주네요..
위자드웍스에 빠른 대응이 악성화 될 수 있는 여론의 확산을
순화 시키는 기능을 하지 않았을까 생각해봅니다^^
carlos님이 보신게 맞습니다~
위자드의 빠른 대응이 부정적 여론을 호감으로 전환시켰습니다~~
말씀되로 쇼설 미디어 모니터링의 중요성도 보여주고 있죠, 알지 못했다면 느리게, 혹은 아예 대응을 하지 못하고 부정적 여론만 확산되는 걸 나중에 깨닫게 됐겠죠
저도 이걸 지켜보면서.. 대학생 마케터의 실수인데 일이 커진 거 같아서 그저 안타깝기만 했어요 .. 걍 조용히 있었는데.. 위자드웍스에서도 바로 사과를 하고 사건의 대학생들도 정중히, 공손히 사과를 하고 다들 좋게 마무리된 것 같아서 너무 다행이네요... 저도 대학생이고 이것저것 마케터를 하고 있으니 ㅠ;; 저도 더 조심하고 신중해야겠어요.. ㅋ
대학생들을 제대로 관장하지 못한 위자드웍스의 책임을 묻지 않을 수 없죠.. 어렵게 시작해 성장하고 기업에서 이런 일이 있다는 사실이 저도 좀 안타까웠습니다. 그래도 진심이 느껴지는 멋진 대응을 보여주고, 잘 마무리되 훈훈함마저 느껴지네요ㅎㅎ 로로롱님은 뭐든지 잘하실 것 같다는 생각이 드네요